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Erste Regel der Moderation

Zufälle gibts ;) Nach der Arbeit gingen ein paar Kolleginnen und Kollegen und ich in ein nettes Lokal, um zu klönen und auszuspannen. Dabei trug sich die Diskussion unter anderem zum Thema Kommunikation.

Eine der Kolleginnen erzählte, dass sie auf manche E-Mails bewusst nicht sofort reagiere, auch wenn es sie in den Finger jucke, sondern erst eine Nacht darüber schliefe.

Was mich an meine Moderations-Regeln für phpBB.de erinnerte, die ich 2003 “erließ”, als wir in schneller Folge neue, unerfahrene Moderatoren ernannten. Die erste Regel lautete (und lautet noch heute):

Keine Panik
Wenn Euch ein Thema/Beitrag/User unangenehm auffällt (Werbung, Spam, Beleidigung, …), nicht gleich überreagieren. Erstmal tief Luft holen, 10 Minuten was anderes machen und dann nochmal drüber nachdenken.
Unbedachte Reaktionen seitens eines der Mitglieder des phpBB.de - Teams fallen auf das ganze Team zurück und schädigen den Ruf von phpBB.de. Und das wollen wir doch nicht, oder :-)

Dirk wiederrum, und hier kommt der Zufall, zitierte vorgestern Eric Heimburg (seines Zeichens MMO Systems Designer für das kommende StarTrek Online und Mitentwickler der Asherons Call-Reihe). In dem Blog-Post Taming the Forum Tiger definiert Eric als erste Daumen-Regeln für Moderatoren:

  • Never post while angry.
  • […]
  • If in doubt, mark the thread and wait 24 hours before responding. Odds are you’ll have a completely different response.

Natürlich, und das Beispiel meiner Kollegin zeigt das, gilt diese Regel generell für asynchrone Kommunikation, egal ob im Beruf, privat oder in Online-Communities. In Chats oder am Telefon wiederrum ist das kaum möglich. Dort sind andere Strategien gefragt. Ein /kickban schließt einen unerwünschten Chatter von der weiteren Kommunikation aus, doch meist kann man die Situation entschärfen, bevor man zu diesem letzten Mittel greifen muss. Hier sind die Kommunikationsfähigkeiten eines Moderators besonders gefordert.

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